چند سال پیش به بازار مبل ایران رفته بودم. در یکی از پاساژهای معروف از فروشنده‌ای درباره کیفیت مبل‌هایش پرسیدم و پاسخ جالبی شنیدم. او گفت: نه فقط کالاهای ما بلکه کالاهای همه فروشگاه‌های این پاساژ کیفیت بالایی دارند؛ زیرا اگر کار بی‌کیفیت عرضه کنیم، پیش از شما با انتقاد سایر فروشگاه‌ها و توبیخ مدیریت پاساژ مواجه می‌شویم. ما می‌دانیم که اگر پاساژ به خاطر فروش کالاهای نامرغوب بدنام شود، همگی ضرر می‌کنیم.
این‌که وقتی به رستوران می‌رویم، پیشخدمت‌ها جلویمان خم و راست می‌شوند، این‌که در هتل‌ها به میهمانان احترام می‌گذارند، این‌که کارکنان آژانس‌های مسافرتی غالبا لبخند به لب دارند، فقط به خاطر مهربانی و خوشرویی نیست (هرچند که در موقع استخدام به این ویژگی اخلاقی توجه می‌شود)، بلکه آن‌ها سعی در جذب مشتری دارند. اعتبار همه کسب و کارها و فعالیت‌های بخش خصوصی به رضایت ذی‌نفعان است و رفتار مناسب با آنان شرط بقاست. این اصل، حتی برای بنیادهای خیریه و غیرانتفاعی در جذب کمک‌های نیکوکاران نیز صادق است.
این را مقایسه کنید با رفتار شخصی که مسؤولیت یکی از تالارهای موزه‌ای معتبر را برعهده دارد ولی موزه را با حیاط مدرسه و بازدیدکنندگان را با دانش‌آموزان چموش و مسؤولیت خود را با نظامت مدرسه اشتباه گرفته و از بابت بدخلقی‌ها و ترشرویی‌های خود شهرتی به هم رسانیده است. البته که موزه نیز هیچ سازوکاری برای سنجش میزان رضایت مخاطبان ندارد.
من دوستان موزه‌دار بسیار دارم. شاید بیش از پنجاه نفر. اگر نگویم همگیِ آن‌ها، اغلب‌شان جدا از توانایی‌های حرفه‌ای، افرادی خوشرو و دلسوز هستند و برخورد مناسبی با دیگران دارند. اما هستند کسانی که به دلیل ویژگی‌های شخصیتی یا نارضایتی از شرایط کار یا هر علت دیگری، رفتاری پس‌زننده با مخاطبان دارند. شاید تعدادشان در جامعه موزه‌داران زیاد نباشد اما آن‌قدر هست که آبروی بقیه را به خطر بیندازند. این خطر وقتی بزرگ‌تر می‌شود که چنین افرادی را در جایگاه تعامل با مخاطب یا به اصطلاح در پیشانی موزه قرار می‌دهند.
در صنعت گردشگری و برپایه یافته‌های تجربی گفته می‌شود که اگر کسی از خدمات ارایه شده راضی باشد، سه نفر را از رضایتمندی خود آگاه می‌کند اما اگر ناراضی باشد، به ده نفر اطلاع می‌دهد. بنابراین کافی است از بین کارمندان موزه‌ها که با بازدیدکنندگان در تماس مستقیم هستند، عده کمی با مردم کژتابی کنند، همین کافی است که پس از مدتی وجهه موزه و کارمندانش آسیب ببیند.
بخشی از این مشکل بازمی‌گردد به دولتی بودن اکثر قریب به اتفاق موزه‌های ایران و بی‌نیازی از کسب رضایت مردم. سرمایه موزه که زاییده تاریخ و فرهنگ و هنر کشور است؛ ساختمان و دفتر و دستک را هم که از جیب ملت و با پول نفت درست کرده‌اند؛ کارکنان هم که حقوق ثابتی را از دولت می‌گیرند؛ حتی اگر موزه تعطیل شود، باز هم بی‌کار نمی‌شوند بلکه به موزه یا واحد اداری دیگری می‌روند؛ (اصلا کدام موزه را می‌شناسید که به علت نارضایتی مخاطبان و خلوت شدن، تعطیل شده باشد؟) در این صورت، چه دلیلی دارد که موزه‌های دولتی به شکل سیستماتیک (و نه برپایه خصایل فردی) به دنبال رضایتمندی مردم باشند؟!
در بعدی کلان‌تر، چون دولت نیز از پول نفت تغذیه می‌کند و درآمد صنعت گردشگری عمدتا به جیب بخش خصوصی می‌رود، با وجود همه شعارها و ادعاها، نظارت بر چگونگی برخورد با گردشکران در موزه‌ها و بناها و محوطه‌های تاریخی، جدی گرفته نمی‌شود.
سال‌ها پیش به مسجد امیرچخماق یزد رفته بودم. در ورودی بنا، تابلویی به دیوار آویخته و روی آن نوشته بودند: قابل توجه بازدیدکنندگان محترم! این اثر در فهرست آثار ملی به ثبت رسیده و هر کس به آن آسیب برساند، طبق فلان ماده قانون مجازات اسلامی، علاوه بر جبران خسارت به یک تا ده سال زندان محکوم می‌شود! چند سال بعد در یکی از بناهای تاریخی فلورانس که آثاری از یادگار نویسی بر پیکر داشت، به تابلویی برخوردم که روی آن نوشته بود: اگر روی دیوارهای این بنا یادگاری بنویسید، حتما آن را پاک خواهیم کرد، اما اگر احساس و نظرتان را در دفتر یادبود ما بنویسید، برای همیشه آن را به نام خودتان و مانند یک اثر موزه‌ای حفظ خواهیم کرد.
البته در کشوری مثل ایتالیا و کشورهای مشابه، هزینه نگهداری بناهای تاریخی و موزه‌ها از گردشگری تأمین می‌شود نه فروش نفت. در نتیجه ناگزیرند به مخاطب به جای بنشین (و احیانا بتمرگ) بگویند: بفرما!
انتهای پیام
